決済手段追加に伴う業務負荷の軽減を実感！顧客単価アップも
課題
成果
株式会社Francfrancは、オリジナルの家具やインテリア雑貨などを展開するインテリアショップ『Francfranc（フランフラン）』を運営しています。1990年に株式会社バルスとして誕生し、創設25周年を迎える2017年に現在の社名へと変更しました。ブランドとしては、1992年に天王洲アイルにFrancfrancの1号店をオープンし、2022年に30周年を迎えております。 「Fran」とはフランス語で「率直な」「自由な」などの意味合いを持っている言葉で、その言葉通りに、多彩なデザインと自由なスタイリングでお客様の住空間を彩るお手伝いをさせていただいています。
Francfrancは実店舗のほか、自社運営のECサイト、Amazonや楽天市場への出店など、オンラインでの販売も行っています。私はECストア運営部に所属し、自社ECサイトの強化·拡大をメインに、他部門と連携したプロジェクトや、部内の課を横断したプロジェクトなどのマネジメント、および取引先との交渉などを行っています。
業務負荷の高い決済手段の見直し
自社ECサイトを成長させていくにあたり、お客様の離脱を防ぐ工夫が必要だと常日頃から考えております。そうした工夫の一つが、決済方法の拡充です。お客様が利用したい決済方法がない場合、購入を断念してしまう可能性があるため、普段から決済方法の拡充についてはポジティブに検討しており、現在（2023年12月）は10種類の決済方法を用意しています。
このうち、お客様からのニーズが高い一方で、社内での課題が大きい決済手段もあります。
たとえば、お客様が商品到着時に代金をお支払いいただく方法の場合、商品をお送りしたにも関わらず受け取りが出来なかった際は、売上が立たなくなってしまいます。一時は、受け取りが出来なかったケースが多かったため、お客様対応や配送業者対応などのために専任担当者を設置していたほどでした。本来は商品をお送りして売上になっているものが、売上にならないうえに人件費などのコストもかかっている状態だったのです。
また、請求書を送付し後日お支払いいただく方法に関しては、自社ECサイトとの互換性の問題でシステム連携エラーが頻繁に発生しているため、一件ずつ目視でエラーが発生していないか確認しなければなりません。1日に何件もあると、それだけスタッフの確認作業も必要となるため、オペレーションコストは膨大です。また、コンビニ後払いの場合は、請求書の発行会社名がFrancfrancになっておらず、「この請求書はどう支払うのか」「購入した覚えがない」などの問い合わせも頻繁に寄せられていたため、カスタマーサポートの対応負荷も少なくありません。
こうした課題があったため、予約品や限定品、受注生産品などは、選択できる決済方法に制限を設けている状況となっています。また、予約品は膨大な注文件数があるため、後払いサービスのシステム連携の目視確認の作業負担が大きく、対応しきれないというリスクもあります。
しかし、お客様からは「後払いを選択したい」というニーズが寄せられていたので、お客様のニーズを満たし、なおかつ社内の課題を解決できる後払い決済サービスはないか検討していました。
顧客にとっても自社にとっても安心できるあと払い決済サービス「ペイディ」
後払い決済のシェアが高いため、当社としてもお客様のニーズにマッチした決済方法を提供したいという気持ちがありましたが、先ほど述べた決済方法では今後も継続していくことが難しいと思い、新たな後払い決済サービスの導入に踏み切りました。また、クレジットカードの不正利用が年々増加していたことも、お客様も当社も安心して利用できる決済サービスを探すきっかけになりました。
当社が決済方法を検討する際に意識している点が、次の3つです。
お客様のニーズがあること
利用を継続出来るサービスであること
不正利用のリスクが少ないこと
この3つの条件に当てはまるのが、既存のサービスとは全く新しい形で後払いを提供する、ペイディでした。 さらに、自社ECサイトのシステムとの互換性が高いため容易に導入できることも、ペイディを選んだ決め手です。
最近はペイディの知名度も高まってきているため、お客様にとっても安心してご利用いただけるのではないかと思います。
導入後、顧客単価アップ！課題だった業務負荷軽減にも手ごたえ
2022年4月にペイディの導入を開始してから、システムエラーや運用負荷はほとんどなく、債権管理も容易で、運用管理面でも導入メリットを感じています。お客様に関しては、既存顧客が徐々に決済方法を変更してくださっています。今後ペイディの認知度がさらに高まれば、より一層シェアが拡大するのではないでしょうか。
後払い決済の課題となっていた社内の業務負荷に関しても、ペイディの利用シェアが拡大していくにつれて削減されていくのではないかと期待しています。今まで、後払い決済に関して、多い時には月間600件ほどの対応工数が発生していました。しかしペイディはそうした対応工数は不要なので、今後ペイディを利用するお客様が増えれば、確実にオペレーションコスト削減につながります。
ペイディのご利用を促進するため、サイト上でも露出を増やす工夫を行っております。たとえば、キャンペーンを実施する際にはトップページに掲載したり、各商品ページではウィジェットを表示したりしています。
また、導入当初は翌月一括あと払いと分割手数料無料※の3回あと払いのみ利用可能でしたが、2023年2月に6回あと払いを導入したことで、顧客単価が前年比で10～20%向上しました。家具などの高額商品でも、ペイディの6回あと払いなら分割手数料無料※の分割払いで無理なく購入できるため、お客様のニーズにマッチしていると実感しています。
Francfrancは誕生から30周年を迎えることができました。「かわいくなれ、世界」というタグラインを掲げ、お客様ご自身の手の届く身近な世界、何気ない日常の生活の中で、ひとりひとりのお客様それぞれが感じる多様な「かわいい！」という心高鳴る瞬間をお届けしたいという想いが込められており、ECサイトでもこの想いを体現していきたいと考えています。
お客様の心の高鳴りを生み出すためには、まずはお客様にとっても当社にとっても、ストレスや不満足のないことが大前提です。ECサイト全体のUI/UXのみならず、決済方法のストレス·不満足も考慮しなければなりません。そうした決済方法のストレス·不満足を解消する手段として、お客様の決済ニーズを満たし、なおかつ社内の業務負荷を軽減できるペイディは有効だと感じています。
※口座振替·銀行振込のみ無料。