コンビニ後払いによる煩雑な入金確認がゼロに多様なユーザーの決済ニーズへの答えとは？
課題
成果
DEAN & DELUCAのECサイトは10年で大きく成長
「DEAN & DELUCA」は世界中の美味しい食べもの、食するよろこびをお伝えする食のセレクトショップです。代表的な商品はオリーブオイルやトマトソースなどの「地中海食材」ですが、外国の食材ばかりではなく、出汁やお醤油などを中心とした「和食材」も販売しています。カフェ店舗ではサンドイッチやコーヒーを中心に提供し、2003年に丸の内で店舗をオープン以来、現在は全48店舗で営業をしています。
EC事業はここ10年ほど力を入れている分野で、おかげさまで右肩上がりで成長してきました。平均的な大きさの店舗では大体2,000アイテムほど扱っていますが、DEAN & DELUCAオンラインストアでは約1,000アイテムと店舗の半分の品揃えを提供しています。オンラインストア限定のバックなどの人気が高いですね。
DEAN & DELUCAは現在、首都圏をはじめとし、関東近郊や名古屋、大阪、京都、福岡などで比較的大きな都市で店舗を展開しています。オンラインストアはなかなか店舗を訪れるのが難しい方や、DEAN & DELUCAのファンの方によくご利用いただいています。
Paidy導入前の決済方法は、コンビニ後払いを採用していました。しかしながら、コンビニ後払いはスタッフ側の手続きにおいて、1件1件入金確認をしなければならないといったオペレーションの複雑化や工数をとられることに課題を持っていました。そこで、サイト運営者側のマニュアルオペレーションがない、後払い決済サービスのPaidyを2015年に導入したのです。
Paidy導入後、キャンペーンでは大きな反響も
導入から4年。2019年現在のPaidy決済は全体の8％程度まで増えてきています。決済方法が簡単なのもよいポイントですね。クレジットカードを持っていない方にとっても使いやすいと思います。さまざまな決済手段が増えてきていますが、お客さまの生活パターンに合わせてお使いいただくのが理想だと考えています。Paidy導入により、スタッフの負担も軽減されました。お客様に新たな決済の選択肢を提供できたうえに、社内のオペレーションも改善されたことが何よりよかったです。
2019年2月には、さっぽろ雪まつり「白い恋人 PARK AIR」でのキャンペーンをPaidy様と実施しました。会場に特設ブースを設置して、Paidy アプリを当日インストールされた方に向けて、DEAN & DELUCAの冬季限定ホットドリンクを無料で提供しました。北海道には店舗を展開していないため、北海道の方に DEAN & DELUCAを知っていただくよいきっかけになったと思います。また、同時期にオンラインストアで一定額以上Paidyでお買い上げのお客様に1,000円をキャッシュバックするキャンペーンも行いました。このキャンペーンは非常に好調で、Paidy決済する方も普段の倍以上に増えました。その後のリピート率も高く、非常に満足のいく結果となりました。 株式会社ウェルカムではDEAN & DELUCAのブランド以外の「GEORGE'S」、「TODAY’S SPECIAL」、「CIBONE」の3ブランドのECサイトにもPaidyを導入しました。他のブランドで効果のあった施策は積極的に横展開をしていきたいですね。
2〜3年で事業を倍に成長させる、その礎に
DEAN & DELUCAのオンラインストアの売上は、現在全体の売上の5％程度ではありますが、今後この比率をもっと上げて10％程度まで伸ばしたいと思っています。2～3年でEC事業自体を倍にする。現在年130％程度の成長できているので、それを繰り返す形で積み上げていきたいと考えています。
今後はよりそれぞれのお客様に合ったパーソナライズドした情報を提供して、DEAN & DELUCAのオンラインストアをお使いいただければと思っています。DEAN & DELUCAでは会員の方にメルマガをお送りしています。ありがたいことに割と高めの開封率となっており、会員の方からは非常に期待を寄せていただいているので、今後も旬の食材など季節を味わう情報や人気のあるカテゴリーの新商品の情報をお知らせしながら、よりパーソナライズドした内容をお届けするなど、しっかりマーケティングを行っていきたいです。
そして、事業を大きく伸ばすにはやはりキャンペーンなども欠かせない要素になってきますね。DEAN & DELUCA では、大小合わせて様々なキャンペーンを行っていますが、やはり一番大きいのは11月からのホリデーシーズン。クリスマスに向けてのプロモーションが一番の繁忙期です。その時期はサイトに訪れる方も増えるので、店舗では行っていないセールも行っています。バレンタインやホワイトデーも人気ですね。特にホワイトデーは異動の季節でもあり、送迎会関連のニーズで反響が大きいです。
最近では、北海道や広島、岡山、仙台など地方の百貨店で期間限定の出店を行わせていただいています。地方のお客様はなかなか実店舗に足を運んでいただくのは距離があり難しい部分もありますから、DEAN & DELUCA の存在とともにオンラインストアの存在を知っていただき、ご利用いただきたいと思っています。
インタビュー実施：2019年8月