クレカと代引きでは取りこぼす！？若年顧客カゴ落ち防止の秘訣は決済体験にあり！
課題
成果
クレジットカードと代引きしか決済手段がなかった
ピーチ・ジョンというブランドに対しては「デザインが可愛い」という声以外にも、「価格がよいだけでなく着心地がいい」という声も多くいただいております。また、見た目体重を減らすスマートブラなどの企画も弊社の企画担当から生まれてきたものです。「女性が本当に欲しい」と思えるモノ作りを丁寧に行ってきたことが現在のピーチ・ジョンの人気に繋がっていると思っています。
そもそもピーチ・ジョンのECサイトではクレジットカード払いか代引きしか決済手段がありませんでした。お問い合わせの内容にも、「クレジットカードを持っていないので他の方法で支払いをしたい」という声や、「クレジットカードは持っているものの、カード番号をインターネットに入力するのが怖い」という声、「コンビニで決済できるようにして欲しい」という声などをいただいていました。これらの不便だった点を「改善しなければ」という思いは常に事業部内で持っていました。
そこで、これまでネックになっていた支払い方法を見直すべく後払いの決済手段サービスの導入を検討したのです。
ターゲット層に合致する決済手段、Paidy
いくつか後払い決済サービスを比較検討して導入を決めたのがPaidyです。決め手は決済手数料が安いのが魅力的でした。また導入に際して「Paidyを初めて利用してピーチ・ジョン買い物をする方」に向けてキャッシュバックキャンペーンなども複数回行えたのもポイントでした。
ピーチ・ジョンのメインユーザーは30歳前後の方々ですが、年々、ユーザーの平均年齢は上がっている傾向にありました。より若い20代前半や10代の方にもお使いいただけるブランドになっていきたい。Paidyの利用ユーザーは10代〜20代の女性が多いと伺っていたので、その点は弊社のターゲットとも合致する部分がありよかったと思っています。
決済サービスの導入ということもあり、ECサイトへの実装はしっかり時間をかけて何度もテストを繰り返して行いました。やはりECサービスにおける購買のプロセスはミスが許されない領域です。単純な静的ページのリニューアルなら、大々的なテストなどは必要ありませんが、決済ではアクセス負荷のテストなど通常のサイト更新の数倍の工数をかけて行います。テストに時間をかけただけあって、サイトに実装後は特にトラブルや問題などは起きていません。安定的に運用ができるのはよい点ですね。
現在、Paidyの利用者割合は全体の10％ほどを占めています。クレジットカード払いや代引き払いのユーザーと比べてみると、やはり若いユーザーが多い傾向にあると思います。
魅力ある商品づくりと満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを目指して
今後も女性が本当に欲しいと思えるモノを考えてモノ作りをしていきます。ひとつ転機を迎えていると感じるのは、2019年秋号をもって1988年から続いてきた通販カタログである「PEACH JOHN」を休刊すること。今後はECサイト・アプリ・直営ストア・SNSをメインにお客さまとのより良いコミュニケーションを提供していきたいと考えています。そのためにも、特に重要なのが自社ECサイト・アプリの存在です。
大事なのはお客さまに対して「売りっぱなし」にしないこと。購入いただいたら、フォローのメールを丁寧に送るようにしていますし、お誕生日月のメールや新商品のご案内なども差し上げています。メールでの告知はパーソナライズされていると開封率は高まる傾向がありますね。カスタマーエクスペリエンスの向上のためには、店舗での接客だけでなくWEB上の接客も丁寧さが求められているように思います。
公式アプリも2018年夏にリニューアルし、お客様ひとりひとりに合わせた情報を提供するようにしました。また各店舗の在庫状況もECサイトやアプリ上から見られるような仕様にしています。気になっている商品を表示すると、在庫がある店舗が表示される機能は好評をいただいています。ECアプリ・サイトは多くのお客様との接点にもなるので販売戦略上、重要な位置にあることは間違いありません。
現代ではオンライン上にさまざまなコミュニケーションツールがあります。メールやLINE公式アカウント、アプリ、TwitterやFacebook、Instagramなどの各種SNSを通じて接点を持つことが、より満足度の高い、カスタマーエクスペリエンスにつながっていくと思っています。
インタビュー実施：2019年9月